Feu Vert affiche ses avis clients
La relation client au cœur de la stratégie du franchiseur
Sur un marché aussi concurrentiel que celui des centres auto, fidéliser sa clientèle est un enjeu majeur. Les franchisés qui se lancent dans la création d’une entreprise en franchise l’ont bien compris : ce sont les réseaux qui sauront le mieux gérer la relation client qui prendront l’avantage dans notre secteur.
Les avis des consommateurs, l’enjeu du siècle ?
Depuis que nous sommes des consommateurs, nous sommes habitués à nous exprimer sur les produits et les services pour lesquels nous dépensons notre argent. Nous échangeons nos expériences, nous demandons des avis autour de nous, et si nous ne sommes pas satisfaits, nous le faisons savoir. A l’ère de l’internet mobile et des réseaux sociaux, ces conversations se sont déplacées sur la toile. Une majorité des Français (80 % d’après certaines études) se renseignent désormais sur internet avant de passer à l’acte d’achat.
Du point de vue des marques, ceci est à la fois un immense avantage et un important facteur de risques. En effet, une conversation mal contrôlée peut se révéler désastreuse pour l’image de marque d’un produit, d’un franchisé, ou de tout le réseau. C’est pourquoi la majorité des sites commerçants hébergent les avis des consommateurs sur leurs propres sites. Il est plus facile de réagir aux mauvaises expériences si celles-ci sont sous ses yeux plutôt que de devoir écumer les réseaux sociaux à la recherche des conversations. En outre, les consommateurs qui recherchent des avis sur internet sont naturellement dirigés vers le lieu de consommation.
Feu Vert n’a pas peur des cartons rouges
Depuis le mois de janvier, les avis des internautes et des visiteurs des centres auto Feu Vert sont affichés sur le site internet de l’enseigne. Pendant le premier trimestre de cette année, pas moins de 11 000 clients se sont ainsi exprimés. Et c’est une réussite : la note moyenne, exprimée en étoiles, s’élève à pas moins de 4 sur 5. En outre, l’enseigne garantit que les points de vente ayant fait l’objet de plus de 10 commentaires ne censurent pas les avis. La transparence est une valeur importante pour Feu Vert, la preuve de la qualité de ses produits et de ses prestations.
Mais Feu Vert n’a pas peur des avis négatifs. Le système mis en place par une société spécialiste de la gestion des avis clients, Ekomi, prévient les directeurs de centres en cas d’avis de deux étoiles ou moins. Grâce à cette fonction, les franchisés peuvent immédiatement agir pour contacter le client mécontent et améliorer leur service. Car c’est là une autre fonction de la publication des avis clients : détecter les mauvaises expériences, créer le dialogue et réparer les éventuelles erreurs.
Un client n’est jamais plus fidèle qu’après avoir été en contact avec un service après vente efficace et proactif. Il y a fort à parier que la satisfaction de la clientèle de Feu Vert dans les années à venir va fortement s’améliorer, et que les autres franchiseurs du secteur emboîteront vite le pas à ce précurseur.
La relation client au cœur de la stratégie du franchiseur
Sur un marché aussi concurrentiel que celui des centres auto, fidéliser sa clientèle est un enjeu majeur. Les franchisés qui se lancent dans la création d’une entreprise en franchise l’ont bien compris : ce sont les réseaux qui sauront le mieux gérer la relation client qui prendront l’avantage dans notre secteur.
Les avis des consommateurs, l’enjeu du siècle ?
Depuis que nous sommes des consommateurs, nous sommes habitués à nous exprimer sur les produits et les services pour lesquels nous dépensons notre argent. Nous échangeons nos expériences, nous demandons des avis autour de nous, et si nous ne sommes pas satisfaits, nous le faisons savoir. A l’ère de l’internet mobile et des réseaux sociaux, ces conversations se sont déplacées sur la toile. Une majorité des Français (80 % d’après certaines études) se renseignent désormais sur internet avant de passer à l’acte d’achat.
Du point de vue des marques, ceci est à la fois un immense avantage et un important facteur de risques. En effet, une conversation mal contrôlée peut se révéler désastreuse pour l’image de marque d’un produit, d’un franchisé, ou de tout le réseau. C’est pourquoi la majorité des sites commerçants hébergent les avis des consommateurs sur leurs propres sites. Il est plus facile de réagir aux mauvaises expériences si celles-ci sont sous ses yeux plutôt que de devoir écumer les réseaux sociaux à la recherche des conversations. En outre, les consommateurs qui recherchent des avis sur internet sont naturellement dirigés vers le lieu de consommation.
Feu Vert n’a pas peur des cartons rouges
Depuis le mois de janvier, les avis des internautes et des visiteurs des centres auto Feu Vert sont affichés sur le site internet de l’enseigne. Pendant le premier trimestre de cette année, pas moins de 11 000 clients se sont ainsi exprimés. Et c’est une réussite : la note moyenne, exprimée en étoiles, s’élève à pas moins de 4 sur 5. En outre, l’enseigne garantit que les points de vente ayant fait l’objet de plus de 10 commentaires ne censurent pas les avis. La transparence est une valeur importante pour Feu Vert, la preuve de la qualité de ses produits et de ses prestations.
Mais Feu Vert n’a pas peur des avis négatifs. Le système mis en place par une société spécialiste de la gestion des avis clients, Ekomi, prévient les directeurs de centres en cas d’avis de deux étoiles ou moins. Grâce à cette fonction, les franchisés peuvent immédiatement agir pour contacter le client mécontent et améliorer leur service. Car c’est là une autre fonction de la publication des avis clients : détecter les mauvaises expériences, créer le dialogue et réparer les éventuelles erreurs.
Un client n’est jamais plus fidèle qu’après avoir été en contact avec un service après vente efficace et proactif. Il y a fort à parier que la satisfaction de la clientèle de Feu Vert dans les années à venir va fortement s’améliorer, et que les autres franchiseurs du secteur emboîteront vite le pas à ce précurseur.
